Une base théorique de l’expérience collaborateur

Le postulat fondamental de la symétrie des attentions est que la qualité des relations d’une entreprise avec ses clients, est égale à la qualité de ses relations avec ses propres collaborateurs.

En d’autres termes, on dit que la satisfaction des salariés est une condition préalable à la satisfaction des clients.

Le concept a été modélisé dans les années 2000 par Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, du groupe hôtelier SuiteNovotel.

La symétrie des attentions porte l’idée qu’il est plus facile de reproduire un comportement que l’on reçoit. La conséquence directe, c’est que l’exemplarité en interne, notamment des managers, doit être irréprochable.

Concrètement, il s’agit de traiter ses salariés comme s’ils étaient des clients. On mobilise donc des concepts de marketing pour mettre en œuvre des pratiques pour développer des relations de qualité.

C’est un des piliers de la marque employeur qui est théorisé avec la symétrie des attentions : l’expérience-collaborateur.

 

Comment la mettre en œuvre ?

La communication interne et le management ont un rôle primordial à jouer. La symétrie des attentions, c’est écouter ses collaborateurs.

Concrètement, cela peut prendre plusieurs formes : 

L’écoute directe 

Prendre et donner du feedback de manière très régulière, de manière formelle ou informelle. Idées, aspirations,  ressenti… en étant au contact des salariés, c’est le rôle des RH et des CEOs d’être à l’écoute pour améliorer la qualité de vie et les conditions de travail.

 

L’écoute libre et anonyme 

Pourtant, il n’est pas toujours facile d’abord des sujets librement avec son supérieur hiérarchique. Des questionnaires internes peuvent être un moyen de libérer la parole de tous.

 

Quelles questions poser ?

On peut aborder des sujets tels que :

• l’environnement de travail
• le niveau de stress
• la qualité des relations avec les collègues ou les managers
• le niveau d’autonomie

 

Autre outil très simple, mais très puissant : le Net Promoter Score. C’est un indicateur de satisfaction client qui part d’une idée basique : quand on apprécie quelque chose, on le recommande. Le Net Promoter Score s’obtient en posant la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami/collègue/membre de famille ? »

Le NPS permet de classer les répondants en 3 catégories, selon leur degré d’enthousiasme : 

Les promoteurs : ils ont répondu 9 ou 10,

Les passifs : ils ont répondu 7 ou 8,

Les détracteurs : ils ont répondu entre 0 et 6.

Le Net Promoter Score = le % de Promoteurs – le % de Détracteurs

C’est un indicateur qu’il est intéressant de suivre régulièrement, pour observer son évolution au fil du temps et des changements dans l’entreprise.